Корректно составленное голосовое приветствие позволяет создать положительное впечатление на позвонившего клиента, показать весь профессионализм компании! Сделайте действительно правильно - успех обеспечен! Статья подробно рассматривает особенности вопроса.

Задумайтесь, является ли ваше сообщение на автоответчике лаконичным, информативным и грамотным?

Да, несомненно, стандартная запись приветствия на телефон
«Привет, вы позвонили Джорджу. К сожалению, я сейчас не могу подойти к телефону. Пожалуйста, оставьте мне сообщение после сигнала, и я обязательно вам перезвоню… »
все так же эффективна, но есть несколько деталей, на которые следует обратить внимание при составлении приветствия. К таким нюансам стоит отнести длину сообщения и то, что необходимо сказать абоненту.
Давайте рассмотрим тонкости составления записи на автоответчик для личного использования и для офисного.

Оптимальная длина телефонного приветствия

Запомните, запись автоответчика не должна быть длиннее 20 секунд. В подавляющем большинстве случаев 10-20 секунд будет более чем достаточно, чтобы предоставить абоненту всю необходимую контактную информацию и поблагодарить его за звонок.
Основные критерии для создания сообщения довольно просты. Так, в обязательном порядке включите в приветствие следующие части:

- быстрая благодарность за звонок. Каждый человек может быть занят и если вам звонят, то абонент заинтересован в разговоре и готов уделить время общению с вами. Не стоит принимать звонок за должное!
- электронный адрес или запасной номер телефона. Неплохим решением будет также настроить переадресацию вызовов;
- время, когда вы сможете перезвонить;
- уведомление, в котором говорится о вашем длительном отсутствии в офисе и что на звонок может ответить один из подчиненных;
- указания абоненту. Вы можете попросить человека оставить сообщение, перезвонить позже или отправить письмо на электронную почту.
Многие подумают, что все перечисленное не получится включить в 20 секунд, но будьте уверены, это более чем реально. Главное – делайте сообщение максимально простым и понятным.

При составлении приветствия для офисного автоответчика стоит учитывать несколько дополнительных нюансов:

- запись голоса на телефон может быть длиннее указанного выше диапазона. Но используйте это только в редких случаях, к примеру, когда необходимо направить абонента к определенному сотруднику или в определенный отдел;
- у вас должно быть голосовое сообщение для рабочего времени и периода, когда рабочий день закончился;
- при возможности используйте ведомственные сообщения.

Примеры приветствий для домашнего автоответчика

Все еще не знаете, с чего начать? Приведем несколько примеров, чтобы помочь вам:

- «Здравствуйте! Вы позвонили в "Доставку цветов по городу". Просим прощения, что не можем ответить на звонок. Пожалуйста, оставьте свою контактную информацию, и мы обязательно вам перезвоним. Спасибо и хорошего дня! »
- «Благодарю за звонок! Вы позвонили Джиму из IT-отдела. Если вы слышите это сообщение, то сегодня я занят больше, чем обычно. Пожалуйста, оставьте свой номер и назовите свое имя, и я перезвоню вам в течение рабочего дня. Если это срочно, то пришлите письмо на почту доставка@цветовпогороду.ком Спасибо !»
- «Вы позвонили Максу. Я сейчас не в офисе и вернусь завтра, в четверг, 23 февраля. Чтобы оставить свое сообщение перейдите в голосовое меню , нажав 0. Приношу свои извинения за любые неудобства !»

Видите? Приведенные выше примеры просты и лаконичны.

Примеры голосовых сообщений для офисной мини-АТС

Голосовое меню:

«Спасибо за то, что позвонили в страховую компанию «Омега». Мы предоставляем коммерческим предприятиям и их сотрудникам страховку, требуемую государственными, местными, окружными и федеральными правилами. Чтобы позвонить в call центр и поговорить с агентом о существующем полисе, нажмите 1. Если вы только подаете заявку на получение страхования и вам нужна помощь, нажмите 2 .»

Сообщение-приветствие:

«Вы позвонили в отдел возврата денежных средств. Вы можете вернуть непонравившийся или неподходящий товар, используя прилагаемый RMA. Если вы желаете поговорить с нашим представителем, то, пожалуйста, оставьте свой номер, назовите свое имя и мы вам в скором времени перезвоним. Спасибо за звонок! »

Как можно заметить, голосовые сообщения на офисный ip телефон немного длиннее, нежели на персональный, и голосовое меню может изменяться в зависимости от предложений и действий абонента. Приветствие может варьироваться в зависимости от сферы деятельности компании, но основы остаются теми же. Следует отметить, что

Если у Вас возник такой вопрос, значит Вы думающий человек и это статья создана для Вас! Говорить о том, зачем Вашему бизнесу нужно голосовое приветствие не имеет смысла, Вы это и сами прекрасно понимаете. В двух словах это способ создать имидж серьёзной организации, а также возможность распределить по отделам входящие звонки от Ваших Клиентов для того чтобы разгрузить операторов. Ниже Вашему внимание мы предложим коротенький список из нескольких основных и дополнительных моментов, о которых Вам нужно помнить при составлении сценария для голосового приветствия.

Основные моменты:

1. Идентификационная часть

Пример: «Вас приветствует Компания Деловой Звук»

2. Идентификация направления деятельности (не обязательно)

Пример: «У нас Вы сможете заказать любую аудиопродукцию!»

3. Запись звонков (не обязательно)

Многие думают что фраза «в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» это имиджевый инструмент. Это не так! Данная фраза это скорее юридический аспект, который необходимо соблюсти, если разговоры с Вашими Клиентами действительно записываются, помните об этом!

4. Добавочный номер (не обязательно)

Если у Вас предусмотрен набор внутренних номеров сотрудников, скажите об этом как можно раньше, чтобы те кто звонят Вам не первый раз и хотят пообщаться с конкретным специалистом и знают его номер, не ждали окончания приветствия и оператора. Ведь многие Клиенты на «Вы» со сложной техникой и большинство из них ждут этой фразы для того чтобы набрать заветный внутренний номер!

Пример: «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме

5. Распределение между отделами (не обязательно)

Если у Вас есть отделы, сделайте небольшое голосовое меню, в котором укажите цифры для соединения с тем или иным отделом. Кстати иногда этот инструмент используют для создания имиджа крупной Компании и, в общем-то, это работает! Не забывайте варьировать слова, идущие перед предложением каждого отдела, не допускайте частого дублирования одинаковых слов. «Для связи с отделом 1, для связи с отделом 2, для связи с отделом 3…» - это не очень красиво!

Пример: «Чтобы сделать заказ или получить консультацию, нажмите 1

Для связи с сервисной службой, нажмите 2

Хотите обсудить Ваш текущий заказ? нажмите 3

Для соединения с бухгалтерией, нажмите 4»

6. Переключение на оператора

В конце любого голосового приветствия должна быть предложена возможность переключиться на оператора. Традиционно в большинстве случаев для переключения на оператора используют клавишу «0», это традиция также полезна для тех, кто в самом начале, не собираясь слушать весь текст приветствия, нажимает «0» в надежде пообщаться с оператором. Кстати называется «оператор» у Всех по разному. Подберите для своей Компании правильный вариант: оператор, специалист, менеджер, секретарь, администратор, сотрудник и т.д. Пример:

Пример: «Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь на линии. В ближайшее время Вам ответят»

7. Факс, автоответчик

Конечно факс уже давно вышел из моды и мало кем используется, но если Ваша Компания является исключением в этом вопросе, не забудьте указать какую клавишу нужно нажать для того чтобы отправить факс! А что касается автоответчика, то он полезен в основанном для тех Компаний, у которых операторы долго берут трубку, в таком случае Клиент оставляет сообщение с контактами и ему перезванивают.

Пример: «Для того чтобы отправить нам факс, нажмите 3, Если хотите, Вы можете оставить нам голосовое сообщение, для этого нажмите 4 и говорите после сигнала. Не забудьте оставить Ваши контакты, и мы сами перезвоним Вам!»

Пример: «В целях повышения качества обслуживания все разговоры со специалистами нашей Компании записываются»

8. Нерабочее время

Не забудьте сделать сценарий приветствия для нерабочего времени, в котором укажите часы работы Вашей Компании. И, например, дайте возможность оставить Вам голосовое сообщение с контактами, для того чтобы Вы сами перезвонили Клиенту в рабочее время, не многие этим воспользуются, но не стоит забывать, что Клиенты бывают разные, кому-то это обязательно придётся по духу.

Пример: «Вас приветствует Компания Деловой Звук. Сейчас мы не можем ответить на Ваш звонок, так как Вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 9 до 20 часов, в субботу и воскресенье с 10 до 20 часов. Если Вам будет удобно оставить нам голосовое сообщение, нажмите 4 и говорите после сигнала. Мы Вам обязательно перезвоним! Спасибо!»

Все, что было перечислено выше – это сводка основных моментов, на которые стоит обратить Ваше внимание при написании текста телефонного приветствия, но это ещё не всё! Есть ещё моменты, о которых также не стоит забывать при составлении сценария приветствия. Хотите сделать максимально качественное голосовое приветствие ? Читайте продолжение ниже!

Дополнительные моменты:

1. «Ваш звонок очень Важен для нас»

Данная фраза уже настолько шаблонна и повседневна, что, по сути, перестала нести за собой истинный смысл, в связи с чем мы рекомендуем не использовать её в своих приветствиях. В случае долгого ответа, она вообще может вызвать негативный оттенок, мол: «если звонок так Вам важен, почему трубку не берете 10 минут?» Также избегайте в своём приветствии всевозможных неприятных слов, фраз и форм, например «к сожалению, мы не можем ответить на Ваш звонок» к чему это сожаление?

2. «Чем короче, тем лучше»

Если есть возможность «не раздувать» Ваше приветствие, то оставьте его коротким, это самое лучшее решение, однако по тем или иным причинам далеко не все Компании могут себе это позволить.

Пример: «Вас приветствует Компания Деловой Звук. Для соединения с оператором нажмите 0 или оставайтесь на линии, мы ответим Вам в ближайшее время!»

Пример: «В целях повышения качества обслуживания все разговоры со специалистами нашей Компании записываются»

3. Правильно подберите стиль

Стиль Вашего голосового приветствия должен определяется Вашей Целевой Аудиторией. К примеру, если Ваша аудитория это серьёзные бизнесмены, то, соответственно, стиль приветствия должен быть строгим и серьёзным. А если Ваша аудитория творческие молодые люди, сделайте что-нибудь яркое, прикольное и лёгкое. Ваши Клиенты сразу поймут, что Вы знаете, как им угодит c первых секунд.

Пример: «Юхууу, а вот и мы. Клоуны для Вашего праздника! Нажимайте кнопочку 0 и сейчас с Вами будет говорить наш разговорчивый клоун Митька»

Также как и стиль, имеет смысл подбирать голоса дикторов под Вашу аудиторию. Чаще всего действует такая закономерность - если Ваша основная Целевая Аудитория женщины, то приветствие приятным, мужским голосом ей понравится больше, и наоборот, если Вам чаще звонят мужчины, пусть на приветствии они услышат завораживающий, женский голос. Однако есть еще принцип подбора, когда руководствуются направлением деятельности, к примеру, Компания продает двигатели или специализированные запчасти, в этом случае для приветствия лучше использовать брутальный мужской голос. А если вдруг Вы хотите произвести впечатление крупной успешной Компании, будет наиболее актуально использовать голос какого-нибудь известного диктора . Это произведёт правильное впечатление на Ваших Клиентов!

5. У Вас есть иностранные Клиенты?

Если среди Ваших Клиентов имеются или планируются иностранцы, то обязательно нужно сделать дублирование Вашего приветствия на родном языке Ваших Клиентов. Также помимо основного предназначения, английский дубляж часто используют как имиджевую составляющую, дабы создать впечатление крупной и серьёзной Компании.

Примеры автоответчика на русском языке:

Мы проанализировали тексты более тысячи голосовых меню различных компаний!

Мы выбрали самые важные фразы, самые лаконичные формулировки!

Раскройте блок, нажмите на нужную реплику, и она появится в текстовом редакторе:

Приветствие

• Здравствуйте! Вы позвонили в «Название компании». Благодарим за ваш звонок
• Здравствуйте! Вы позвонили на горячую линию компании «Название компании»
• Здравствуйте! Вас приветствует «Название компании». Спасибо за ваш звонок
• Здравствуйте! Добро пожаловать в «Название компании»
• Здравствуйте! Мы рады вас приветствовать в «Название компании»
• Здравствуйте! Вы позвонили в центральный офис компании «Название компании»
• Здравствуйте! Спасибо за звонок в компанию
• (в нерабочие часы) Доброй ночи!

Ожидание

• Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Ваш звонок очень важен для нас!
• Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам скоро ответят
• Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор
• Пожалуйста, оставайтесь на линии, оператор ответит вам через … минут
• Ваш звонок очень важен для нас! Оставайтесь на линии, вам обязательно ответят!
• Оставайтесь на линии, наш секретарь скоро ответит вам!
• Пожалуйста, оставайтесь на линии!

Перевод в тоновый режим

• Пожалуйста, переведите ваш телефон в тоновый режим
• Для дальнейших действий, переведите телефон в тоновый режим, нажав клавишу «звездочка»
• Чтобы воспользоваться услугами голосового меню, переведите, пожалуйста, ваш телефон в тональный режим.
• Пожалуйста, следуйте инструкциям электронного оператора (автосекретаря)

Режим работы

• Мы работаем с … до … по Московскому времени
• Наши рабочие часы – по будням с … до … по Московскому времени
• Наши консультанты ответят на ваши вопросы с … до … по московскому времени
• Записаться на консультации вы можете ежедневно в будни с … до …, в выходные с … до …
• Наш магазин работает для вас каждый день в будни с … до …, в выходные и праздники с … до …
• Наш офис работает ежедневно с … до … кроме выходных и праздничных дней
• Наши салоны открыты для вас ежедневно! С понедельника по субботу с … до …, в воскресенье – с … до …
• Время работы нашего колл-центра - с … до … часа.
• Рабочие часы нашего офиса (интернет-магазина, колл-центра) - с … до … часа.

Переадресация

• Чтобы связаться (для соединения) с отделом … нажмите …
• Чтобы связаться (для соединения) с офисом на … нажмите …
• Чтобы отправить факс, нажмите …
• Чтобы связаться с оператором (администратором, секретарем, консультантом, офис-менеджером), нажмите …
• Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите …
• (Пожалуйста, в тональном режиме) наберите добавочный номер сотрудника
• Наберите добавочный номер сотрудника или нажмите … для отправки факса
• Пожалуйста, дождитесь ответа оператора, или, в тональном режиме наберите номер сотрудника
• Пожалуйста, дождитесь ответа секретаря, или наберите внутренний номер абонента. Спасибо!
• Если вы знаете внутренний номер абонента – наберите его в тоновом режиме
• Пожалуйста, наберите внутренний номер абонента
• Пожалуйста, в тоновом режиме, наберите номер абонента, либо дождитесь ответа оператора
• Дождитесь, пожалуйста, ответа оператора (администратора, секретаря, консультанта, офис-менеджера)
• Если вы хотите связаться с сотрудниками компании, нажмите…
• … или дождитесь ответа оператора (администратора, секретаря, консультанта, офис-менеджера)
• … или оставайтесь на линии до (для) соединения с секретарем
• … или нажмите … для соединения с …,
• … или оставайтесь на линии, вам обязательно ответят
• Для возврата в главное меню (в начало меню), нажмите …

Предложения

• Если вы хотите прослушать подробную информацию о наших продуктах, нажмите …
• Если вы хотите узнать о … пожалуйста, нажмите …
• Всю информацию о … вы сможете получить, нажав клавишу …
• Узнать о … вы можете, нажав клавишу …
• Для записи голосового сообщения, нажмите …
• Чтобы узнать, как к нам добраться на автомобиле, нажмите …, на общественном транспорте, нажмите …
• Адреса салонов компании: …

Нерабочее время

• К сожалению, мы не можем ответить на ваш звонок. Пожалуйста, перезвоните в рабочее время.
• К сожалению, сейчас мы не можем ответить на ваш звонок, так как вы позвонили в нерабочее время.
• К сожалению, вы позвонили в нерабочее время. Пожалуйста, перезвоните в рабочие часы.
• Мы ждем вашего звонка по будням с … до … по Московскому времени.
• Мы будем рады ответить на ваши вопросы с … до … по московскому времени.
• Вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас, и мы с вами обязательно свяжемся.

Предупреждение

• Для повышения качества обслуживания, все разговоры с оператором записываются
• В целях повышения качества обслуживания клиентов компании, производится выборочная проверка содержания телефонных переговоров
• Внимание, все разговоры с оператором записываются!

Сайт

• Вы можете оставить заявку на нашем сайте «адрес сайта», мы обязательно Вам перезвоним.
• Подробную информацию об услугах нашей компании вы можете найти на нашем сайте «адрес сайта»
• Подробную информацию о предложениях и ценах, покупке в кредит – вы можете найти на нашем сайте …
• (в нерабочие часы) Вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас, и мы с вами обязательно свяжемся.

Просьба перезвонить

• Все операторы заняты, пожалуйста, перезвоните позднее
• Пожалуйста, перезвоните, или оставьте сообщение после (звукового) сигнала

Прощание

• Спасибо за звонок! Всего вам доброго!
• Спасибо за Ваш звонок!
• Спасибо за проявленный к нам интерес!
• Мы благодарны вам за звонок! Свои отзывы и пожелания вы можете оставить после сигнала

1. Автосекретарь - это тот голос, который звонящий слышит первым, набрав номер вашей компании. Автосекретарь приветствует дозвонившегося и помогает проникнуться симпатией и доверием к вашей компании. Например, текст для вашего автосекретаря может звучать так:

Пример

Здравствуйте. Вы позвонили в компанию "название компании". Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Мы работаем с 10:00 до 19:00 по будням. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Вам ответит первый освободившийся оператор.

2. Interactive Voice Response (сокращённо IVR) - можно перевести как Система предварительно записанных голосовых сообщений. После того, как звонящий услышал автосекретаря, тот же самый голос предлагает следующие варианты действий: если вы знаете то, нажмите 1, если это – 2 и так далее. Вы можете сообщить о все ваших офисах, рассказать об акциях или информировать о часах работы. В конце обязательно дайте дозвонившемуся возможность переключиться на оператора, нажав, например 0. Человеку необязательно слушать весь список предложений, у него есть возможность поговорить с живым человеком. Опросы показали, что людям не нравится долго ждать ответа, а нажав определённую клавишу они могут найти то, что им нужно. Обязательно запланируйте этот пункт, когда делаете .

Пример

Здравствуйте. Благодарим за звонок в компанию "название компании". Пожалуйста, переведите Ваш телефон в тональный режим или дождитесь ответа оператора. Чтобы связаться с отделом продаж нажмите 1, с технической поддержкой 2, или оставайтесь на линии и мы ответим на любой ваш вопрос.

3. Ожидание на линии - теперь, когда звонящий ожидает ответа, у вас есть возможность продать ему какую-то услугу или продукт. Вы можете превратить время ожидания в продажу. Напишите три или четыре «вежливых сообщения» (о том, сколько осталось ждать или что вы рады его звонку) и такое же количество продающих сообщений - чередуйте их, в то время как человек ждет на линии. В то время когда звонящий ожидает ответа, вы можете мягко напомнить им, что цените их время и выбор. «Вежливые сообщения» нужны чтобы успокоить звонящих пока они ждут. И кстати, у вас есть слушатель поневоле! Это самое лучшее время чтобы сообщил ему о каком-либо специальном предложении.

Пример

Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию "название компании". Ваш звонок очень важен для нас. К сожалению, все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Вам ответит первый освободившийся специалист.

4. Голосовая почта - возможно, вам понадобится голосовая почты компании. Голосовая почта - будет работать как универсальное приветствие для любых сообщений, которые люди оставляют за пределами личной голосовой почты. Давайте представим, что ваш клиент позвонил после окончания работы и нет никого кто бы мог ему ответить.

Пример

Вас приветствует компания "название компании". Спасибо за Ваш звонок. Мы работаем с 10:00 до 19:00 по будням. К сожалению, сейчас мы не можем ответить на ваш звонок, так как вы позвонили в нерабочее время. Пожалуйста перезвоните в будние дни, или оставьте голосовое сообщение после сигнала.

И работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом , будущее email , вопросы защиты почтовой переписки , а также техники работы с email , применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.

Сегодня речь пойдет о другой важной теме - создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте - команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента - увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.

К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего. Если компания не прилагает достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, то ее развитие значительно замедляется.

По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется email-коммуникация с ее клиентами. Сотрудники заметили, что многие крупные компании рассылают автоматические ответы при получении любых заявок. Таким образом, они сообщают клиентам, что их сообщение получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.

В StatusPage.io работники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы обойтись без автоответчика. Но когда количество клиентов компании превысило 2 000, команда задумалась о необходимости установки такого инструмента.

В интернете можно найти материалы об установке автоответчиков – Helpscout, например, добавил эту полезную функцию к своему продукту. Было решено провести эксперимент, чтобы выяснить, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов. Для этого команда StatusPage разослала 100 заявок в службы поддержки разных компаний. И вот, что в итоге получилось.

Процесс

Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.

Отбор компаний

Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.

Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды. Многие из них работали над совершенствованием своих служб поддержки на протяжении десятилетий. Кроме того, он включил в список ряд компаний по разработке аппаратного обеспечения и несколько авиалиний.

Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.

Составление заявки

В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.
Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.

Вот, что получилось:

Тема : Это тест

Здравствуйте!

Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.

Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.

Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.

Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.

Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес [email protected] (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).

Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io

Отправка заявок в службы поддержки

Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.

Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.

В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?

Прочие наблюдения

• Для тех, кто до сих пор не догадался, электронные адреса служб поддержки, как правило, начинаются с support@ или help@. Компания Medium использует адрес [email protected], что кстати довольно круто.
• Одна компания, не будем называть, какая, указала только адрес обычной, а не электронной, почты. Досадно.
• На сайте другой компании не удалось подать заявку, не указав свой рабочий электронный адрес в формате [email protected]. Серьезно?

Ответы

Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:

63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.

11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.

4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.

13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.

9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает...

Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)

Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически. Но из каждого правила есть исключения. Это касается как крошечных стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых самостоятельно рассылают ответы.

От Airbnb, например, было получено такое сообщение.

Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.

Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.

К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!

Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.

Всего наилучшего,
Эдриан

Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки

Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:

1. Подтверждают, что заявка получена

Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки? Нужно ли сохранить номер этой заявки и предпринять дополнительные меры? Торн советует не заставлять своих клиентов теряться в догадках. Нужно дать им знать, что заявка получена.

Конкретный пример : платёжный сервис Stripe .

В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.

Спасибо, что обратились к нам.
Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe

2. Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа

Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.

Конкретный пример : компании Zenefits и Postmates .

Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.

Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.

Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.

Всего вам доброго

Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).

3. Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем

Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.

Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.

Конкретный пример : компания JustFab.

По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.

Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время. Для решения неотложных проблем звоните нам по телефону […] 24 часа в сутки 7 дней в неделю или пишите в чате на www.justfab.com .

Ваша команда Justfab

В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».

Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке , чтобы прочитать его полностью (на английском).

Бонус: добавьте юмора

Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.

Отличным примером является сообщение компании Tilt .

Спасибо за ваше обращение!

Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.

Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.

Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.

А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.

Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.

Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке, указанной ниже http://.....

Важно понимать, что не каждая компания может позволить себе такую непосредственность. Намереваясь сделать ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не будет противоречить политике компании. Автоматический ответ от компании Tilt полностью соответствует ее имиджу, в основе которого заложены веселье и молодость.

Если бы такой email был получен, к примеру от компании Berkshire Hathaway, скорее всего пользователь счел бы его неуместным.

Напоследок

Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.

И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?

Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики. Это первая точка соприкосновения с клиентами, которые столкнулись с проблемами, и это шанс компании удержать их или потерять навсегда. Не стоит быть легкомысленными, не нужно жалеть времени на составление хорошего ответа.

Дополнительное чтение

Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:

• Desk.com : Как применить бизнес-правила, чтобы отправить автоматическое сообщение в Desk.com
• MarketingSherpa : Как улучшить ответы вашей службы поддержки: 5 простых решений распространенных проблем