Журнал «Call center helper»

Ваши скрипты угнетают клиентов?

Скрипты могут быть простым способом заставить операторов говорить правильные вещи в правильное время. Но они также могут угнетать клиентов. Если ваши скрипты виноваты в одном из семи смертных грехов, перечисленных ниже, то может быть пришло время их переписать.

1. Скрипты могут быть слишком длинными

Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.

В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.

2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов

Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.

Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.

Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.

Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.

Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.

Лесли Hafer, Директор управления программами, Convergys (www.convergys.com)

3. Скрипты, которые слишком явно скрипты

Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.

Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.

Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.

Сара Хедайти, Специалист по клиентским впечатлениям, Impact Learning Systems (www.impactlearning.com)

4. Отсутствие общей оценки работы скрипта

Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.

Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. В нашем центре мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.

Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.

Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.

На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.

Пол Миллер, Заместитель Директора — Контакт — Центров, Prolog (www.prolog.uk.com)

5. Жесткое следование скрипту

Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.

Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.

Siobhain Goodall — директор по Развитию Бизнеса — Аутсорсинг, MPL Systems (www.mplsystems.co.uk)

6. Скрипты, которые только мешают операторам

В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!

Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.

Джемма Лейтон, Менеджер по работе с клиентами, RSVP (www.rsvp.co.uk)

7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта

Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.

Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.

Андреа Haralambides, Тренинг-Менеджер, Call Britania (www.callbritannia.com)

Если читатель только-только вышел на путь специалиста в области проектирования телефонных разговоров, то, скорее всего ему интересно, а стоит ли вообще делать этот самый скрипт? Некоторым людям кажется, что можно обойтись «бездонной» памятью оператора или запиской с основными тезисами…

Сценарий для работы оператора колл-центра можно не писать в том случае, если объем информации сводится к 1-3 односложным ответам на несколько вопросов. Во всех остальных случаях скрипт необходим, как минимум для того, чтобы в случае возникновения вопросов к работе оператора всегда был официальный источник, на который можно сослаться. В противном случае любые слова менеджера о компетентности оператора колл центра будут беспочвенными. Главная задача скрипта – дать знать, что делать оператору call- центра в любой момент.

Чем список вопросов и ответов (FAQ) отличается от скрипта?

Скрипт или сценарий для работы оператора - это конструкция из текста, в которой есть ответы на все вопросы абонентов. Но чем простые записки на полях отличаются от организованного сценария для работы оператора, и в какой момент список вопросов с ответами превращается в скрипт?

Скрипт гарантирует 100% -ый уверенный ответ специалиста контакт-центра на любой вопрос. И это не значит, что оператор даст информацию по любому запросу абонента, речь идет о том, что скрипт четко структурирует все типы обращений и формирует ответы на них.

Ответ может быть информативным или констатирующим проблему. В первом случае, у абонента нет вопросов к оператору. Во втором случае абонент просто получает обратную связь, понимает что он услышан, его проблема принята и далее будет запущен механизм решения поставленной задачи. В такой ситуации, по сути, ответ не решил проблемы абонента, но решил проблему оператора – ответить на вопрос человека.

Пример информативного ответа на вопрос в скрипте:

Абонент: Скажите, у вас доставка входит в цену?

Оператор: Входит, при заказе от 100 килограмм килограмм продукции.

Пример ответа на вопрос через констатацию проблемы:

Абонент: Когда включат интернет?

Оператор: На данный момент в вашем районе идут технические работы, которые могут продлиться весь день. Если вам требуется более точное время, я запишу ваше обращение, и наш менеджер проинформирует вас в течение 4-х часов.

В обоих примерах четко прослеживается тот факт, что благодаря скрипту оператор выслушал человека и удовлетворил его запрос, предоставив ответ. Поэтому скриптом называется любая логическая конструкция, в составе которой есть полный набор вопросов, ответов и главное методологий поведения оператора во время телефонного разговора. Благодаря скрипту оператор знает, что сказать человеку в любой ситуации.

Профессиональный скрипт или сценарий для работы оператора call центра отличается от привычного списка вопросов и ответов (FAQ) прежде всего тем, что помимо всего содержит неинформативную часть для работы с абонентом. В рамках этой части оператор может просто успокоить абонента, посоветовать источник решения проблемы, указать ссылку на другое лицо, соединить с другим оператором, предложить альтернативный метод разрешения вопроса и т.д.

Зачем нужен скрипт телефонного разговора?

Конечно, профессиональный оператор всегда сможет поддержать разговор, однако, и сегодняшний абонент совершенствуется год от года. Людей все чаще и чаще не устраивают общие фразы, поэтому лучше разрабатывать скрипт с ответами на специфические вопросы для каждого конкретного бизнеса.

На практике скрипт решает, как будет построен разговор и чем он закончится. Качественный скрипт использует невербальные инструменты для подведения абонента к принятию нужного решения или составлению «правильного» мнения о репутации компании.

Универсального скрипта не бывает, но существует системный подход в этой области, который основан на том факте, что потребности абонента всегда четко структурированы и укладываются в стандартные классы. Нюанс здесь в том, какой вы собираетесь написать скрипт – для входящего или исходящего звонка, продающего или информационного-консультационного… Также имейте ввиду, что скрипт для работы онлайн консультанта имеет несколько другой формат, впрочем как и сама деятельность такого типа специалиста контакт-центра. Мы писали об этом ранее в материале " ", где изложены не только различия в должностных обязанностях но и даются методические указания по теме обслуживания клиентов через онлайн чат.

Мы обязательно расскажем о каждом виде скрипта в следующих материалах на страницах сайт

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса , кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем? Перенимают стиль общения от более опытных коллег. И не всегда этот опыт успешен. Коллеги, соответственно, так же не всегда блещут знаниями и красноречием. И еще один нюанс. Может ли человек – не гений риторики, талант которого периодически требует отдыха и творческих эмоций, что никак в рабочий современный ритм не вписывается, которых мало, ну и не могут они работать с 9 до 18 работать в режиме уговаривания, психологического давления и сопротивлений активных продаж или обслуживания, генерить толковые ответы, возражения и доводы весь рабочий день. Сложно ориентироваться в вариантах ответов и прыгать от одной эмоции клиента к другой. Выявить нужный маркер в разговоре, зацепиться, направить разговор в нужное русло, не потерять мысль и нить разговора, найти нужный аргумент, не забыть ничего важного, не упустить основных аспектов и преимуществ продукта или услуги. Все это нужно учитывать, ведь мы работаем с человеческим фактором на обеих концах телефонного провода. Кто-то не в настроении, кто-то сегодня не бодрячком, кому-то сегодня или вообще лень услышать клиента, понять важное и отработать отговорки. А если еще наложить на некачественное обучение и контроль, то имеем хаос и не имеем желаемую прибыль в отделах ТМ и ОП.

Банально, но скрипт помогает и работает – ну не пройдешь мимо нужного ответа-вопроса. За следованием скрипту тоже нужен контроль, но это тема другого разговора.

Современные скрипты даже аналитикой порадуют, и будет работать Ваша машинка, и продавать и обслуживать.

Теория? Пример:

Начинала я свою деятельность со входящей линии крупного провайдера, но в СС (call-center) на аутсорсе. СС открывался по принципу «давайте быстро посадим в линию, ведь заказчик за каждый звонок платит, а качество подтянется…» .

Итог – помощниками по настройкам никто не пользовался, ну, не показали, чтоб объема инфы не испугались, а помощник и скрипт были грамотно соединены. И мы усердно, вместо переключения на техподдержку, по совету знающих настройки компов коллег, меняли настройки абонам сами, гугл в помощь. И абоны довольны – сразу инет появлялся, и оценки операторам они ставили хорошие, а это часть з/п. Ну все же гуд?

Только «всезнайки» в текучке СС потерялись, а те, кто остались работать более 3-х месяцев, получили обратку – начали звонить те же абоны, несанкционированные настройки у них послетали, а заказчик нас уже приструнил – все работали по скрипту. Абоны помнят, что все сразу настраивали, а тут, бац, или ждать соединения с техподдержкой (сами понимаете), или ждать звонка на следующий день по настройке. И понесся процесс – негатив, низкие оценки абонов, з/п вниз, жалобы, недовольство новичков – они же по скрипту пытаются идти, а абоны их поносят, типа мне до этого все за две минуты настраивали.

Без комментариев…

С холодными звонками еще хуже, ведь неправильная работа приведет не к привлечению новых клиентов, а к банальному недовольству существующих.

Проект по оформлению анкет на получение кредиток. Задача специалиста грамотно уговорить и правильно заполнить анкету. Финансистом и юристом быть не надо, все ответы, отработка и нужные вопросы, тактика ведения разговора – все прописано и соблюдение требовалось грамотным заказчиком еще на этапе аттестации. И знаете, кто работал и зарабатывал больше всех? Люди без опыта работы в СС и ТМ, им холодно на рынке или никуда не берут больше (лишь бы речевой аппарат был динамичен).

Так вот, вместо резюме.

Когда я после должности супервайзера, нахлебавшись претензий от заказчика за неиспользование некоторыми сотрудниками скрипта, перешла на должность универсального тренера и тренера по продукту, начиналось обучение так:

1-е правило продажника – верим в продукт!

1-е правило работы в СС – абон всегда врет!

И…. Основное правило всех, кто обслуживает и продает по телефону – работаем по правилам заказчика – он деньги платит – по скрипту!

А заказчики у нас были грамотные – спускали скрипт! И контроллили его соблюдение!

Теперь, работая во внутреннем СС начальником отдела ТМ и бизнес-тренером, сама пишу скрипты, и основным kpi для моих сотрудников – угадайте, что.

Скрипты решают все, а то, что они не решают, решает руководство.

P.S. Первый мой скрипт был разработан в банальном Microsoft PowerPoint с нырялками и цветными кнопками:

Красиво, работает, но:

Не интегрируется в CRM;

Отчет не снимешь;

Править только в результате постоянной прослушки;

Места на листах мало.

Для холодных звонков по продаже на специфическом рынке грузовых шин этого мне показалось мало.

Теперь мой скрипт тестится в . Он постоянно в режиме доработки и совершенствования.

И это только начало!

Рассказывает
Наталия Молина,
специалист по работе с отделами продаж

Мы запускаем цикл статей, который поможет операторам колл-центров и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что - нельзя.

Во время разговора с клиентом оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если оператор не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что его проблему не решили, или компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.

Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача - вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.

Рассказываем, как правильно выстроить разговор с клиентом.

Подготовка

Иногда сервис - единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.

Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:

Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.

Плохо

Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.

Хорошо

Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.

К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Усталость. Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас от чего-то важного.

Плохо

Хорошо

Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой - сделайте что-то, что переключит ваше внимание.

Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.

Плохо

Хорошо

Приветствие

Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.

Плохо

Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.

Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.

Хорошо

Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?

Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?

Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.

Если звонят вам , отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.

Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Если звоните вы , ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Разговор

В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.

Задача оператора - довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.

Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.

Если клиент говорит тихо, а вы - громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.

Если клиент говорит медленно, а вы - быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем - клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.

Плохо

Оператор тараторит и слишком рано кладёт трубку

Хорошо

Оператор говорит размеренно, как сам клиент

Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело - дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.

Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок - это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу - тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне - и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы - эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.

Плохо

Оператор грубо общается с клиентом

Хорошо

Оператор вежлива и профессиональна

Вопросы клиента

Оператор - эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос , обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное - предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное - перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут , извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.

Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени , всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Вопросы клиенту

Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.

Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.

Плохо

У вас жесткая вода?

Вам именно этот зеленый шарф нужен?

Хорошо

Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?

Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.

Плохо

Возьмите фильтр для жесткой воды.

Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.

Хорошо

Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике? Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.

Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу...... Это так?
- Да.
- Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
- Да.
- Ваш номер телефона......... ?
- Да, верно.
- Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный.....

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

1. Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
2. Держать в голове пошаговый план разговора.
3. Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
4. Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
5. Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
6. Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
7. Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
8. Дать клиенту высказаться, не перебивать.
9. Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
10. Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
11. Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
12. Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
13. Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

Запрос:

«Коллеги, приветствую! Прошу провести аудит по предложенному варианту модуля разговора для call-center, который работает круглосуточно в составе лидера по предоставлению услуг связи для целей телевизионного кабельного вещания в городе Улан-Удэ, а в сфере предоставления «доступа в Интернет» находится среди ведущих операторов республики Бурятия, ООО "БИКС+".

Заранее благодарю!

В случае возникновения вопросов, обращайтесь!

Запрос:

Нам прислали для аудита запись телефонного разговора одного из сотрудников рязанского отделения федерального банка (Виктор) — с потенциальным клиентом (Анна). В роли клиента выступает «тайный покупатель». Для Мастер-класса запись урезана, опущены «юридические подробности».

Запрос:

«Коллеги, доброго времени суток!

Представляю на ваш суд речевые модули.

Немного о нашей организации. Наш Call-центр предназначен для информирования физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в целях повышения качества и доступности государственных услуг.

Центр телефонного обслуживания находится на стадии формирования. В речевых модулях рассмотрены ситуации:

Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».

Профессиональный оператор Call-центра быстро решает типовые ситуации и гибко подходит к нестандартным вопросам клиентов. А вам приходилось хоть раз разговаривать с оператором, который заикался от волнения, нервничал, был высокомерным, надменным или равнодушным?

Причина в том, что сотрудникам Call-центра сложно управлять разговором с клиентом и сохранять самообладание в конфликте, если на каждую фразу клиента приходится «с нуля» придумывать ответ буквально НА ХОДУ. В итоге - неуверенность или агрессия в голосе, разрыв контакта с клиентом, неграмотная работа и … плохое впечатление клиента о компании в целом.

Используя корпоративные речевые модули, ваш Call-центр получает неоспоримое преимущество: он начинает работать как единый целостный «организм». В итоге - качество обслуживания возрастает в несколько раз. Ваши клиенты не захотят расставаться с компанией, где работа отлажена, а сотрудники ориентируются исключительно на интересы своих клиентов.

Блок «Речевые модули для Call-центра» включает в себя:

1. Приветствие и завершение разговора.

2. По 2-3 варианта речевых модулей для каждой из 15 - 20 типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом клиентов.

3. Составление речевых модулей для работы с претензиями клиентов.

4. Разработка речевых модулей для работы с претензиями покупателей.

5. Алгоритм работы с конфликтами.

6. Список STOP-фраз , запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».

7. 3 - 4 диалога в качестве примера того, как использовать речевые модули в контексте реального разговора с клиентом.

За что вы платите?

• Речевые модули для Call-центр - это ваш вклад в удержание клиентов и стабильную клиентскую базу. Качество обслуживания и постпродажное сопровождение - это один из ключевых критериев, по которым покупатели сейчас выбирают услуги, продукт и компанию, их предоставляющую.
• Ваш Call-центр работает по единым стандартам качества.
• Новички быстро «вливаются» в работу, ведь у них есть четкий ориентир для разговора с клиентом.
• У ваших операторов и менеджеров будет отличный инструмент для того, чтобы избегать конфликтных ситуаций и быстро разрешать претензии клиентов.
• Сотрудники перестанут спрашивать своего руководителя одно и то же по 10 раз в день, потому что теперь у всех будет по несколько вариантов ответов на большую часть типовых и нестандартных запросов от клиентов.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!

Мы не высылаем типовые речевые модули, их вы можете найти на нашем сайте в открытом доступе в

Разрабатывая речевые модули, мы не просто учитываем специфику вашего бизнеса и продукта, мы составляем речевые блоки, которые будут использовать только ваши менеджеры и операторы.

Анализируются конкретно те запросы, с которыми регулярно обращаются в ваш Call-центр клиенты. Поэтому и ответы составляются именно для ваших сотрудников, чтобы они могли ответить на вопрос клиента, просто воспроизведя готовый модуль и используя его гибко и творчески в зависимости от ситуации.

БЕСПЛАТНО!

Речевые модули - это фразы-помощники, которые эффективны в переговорах, продажах и клиентском сервисе. Мы разрабатываем речевые модули для самых важных и сложных этапов работы с клиентом, а также в комплексе для продаж и сервиса.

Предупрежден - значит, вооружен.

Какой этап продажи самый «скользкий»? Конечно, работа с возражениями. Иногда продажа начинается именно с них, а вовсе не с установления контакта.

Хотите, чтобы менеджеры и продавцы «не скользили и не падали» на одном и том же месте? Для этого мы разрабатываем несколько вариантов ответа на каждое возражение, с которым сталкиваются ваши сотрудники. Имея в арсенале грамотные аргументы, менеджеры не боятся возражений, отвечают «в точку». А процент результативных сделок растет.

Постоянные клиенты и высокое качество обслуживания.

Какие фразы и слова помогут вашим менеджерам снять негатив клиента, убедить его действовать по регламентам? Как добиться того, чтобы менеджеры не провоцировали конфликты сами и легко выходили из самых сложных ситуаций, не прибегая к помощи руководства?

Именно для этих целей мы составляем речевые модули для работы с претензиями клиентов и конфликтными ситуациями.

О т «холодного» звонка до денег на счете

Известно, что когда нет личного контакта, роль слов в переговорах увеличивается в несколько раз. Поэтому нечеткие аргументы, неуместные вопросы или сомнения в голосе продавца представляют реальную опасность для сделки. И, наоборот, когда в арсенале продавцов есть фразы для начала разговора с собеседником любого ранга, отработанные четкие аргументы, вопросы для «перехвата инициативы», разговор легко направляется в нужное русло. А количество результативных сделок увеличивается!

Что больше всего ценят клиенты Call-центра? Быстрое решение их запроса, грамотную консультацию, вежливость, заинтересованность и индивидуальный подход. Причем такой подход к клиенту должен быть у всех операторов, неважно до кого дозвонились в первую очередь. Как это обеспечить? С помощью единых корпоративных стандартов, 90% которых составляют речевые модули. А чтобы операторы не превратились в роботов, на каждую ситуацию мы предлагаем несколько вариантов формулировок.

Все речевые модули оформляются в соответствии с корпоративным стилем вашей компании. Дополнительно мы можем предоставить бесплатно шаблон Положения и Приказа для внедрения речевых модулей в качестве основных корпоративных стандартов.

Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) - это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.

Книга содержит описания ситуаций, возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента, а также рекомендованные стратегии поведения и в той или иной ситуации, речевые модули, ответы на вопросы клиента, правила поведения в сложных (конфликтных) ситуациях.

БЕСПЛАТНО!

Если вы хотите узнать наше мнение о речевых модулях, которые уже используют ваши сотрудники в настоящее время, воспользуйтесь нашей бесплатной услугой

____________________ Последние записи в Мастер-классе ____________________

Запрос:

Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.

Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.

Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.

1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.

Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место: 

— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.

Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.

Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.